CROWD REAL ESTATE S.A.
REGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG

Niniejszy „Regulamin rozpatrywania skarg”, zwany dalej „Regulaminem”, określa zasady szybkiego, rzetelnego i spójnego rozpatrywania skarg otrzymywanych w związku ze świadczeniem Usług przez Dostawcę, warunki dopuszczalności Skarg oraz szczegółowy sposób, w jaki Skargi powinny zostać złożone.

I. Definicje

Ilekroć w polityce mowa jest o:

1. AKII – rozumie się przez to arkusz kluczowych informacji inwestycyjnych, który jest dokumentem sporządzonym przez Właściciela Projektu w odniesieniu do każdej Oferty zawierający informacje określone w Załączniku I do ECSPR i innych właściwych przepisach prawa;
2. Dostawcy – rozumie się przez to spółkę pod firmą Crowd Real Estate Spółka akcyjna, z siedzibą w Warszawie przy ul. Grzybowskiej 2/20, wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000957816, NIP 5252898196, REGON: 521409119, kapitał zakładowy: 1.000.000 zł, wpłacony w całości, posiadającą zezwolenie na prowadzenie działalności dostawcy usług finansowania społecznościowego w formie ułatwiania udzielania pożyczek, wydane dnia 23 maja 2024 r. przez Komisję Nadzoru Finansowego;
3. ECSPR – rozumie się przez to Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/1503 z dnia 7 października 2020 r. w sprawie europejskich dostawców usług finansowania społecznościowego dla przedsięwzięć gospodarczych oraz zmieniające rozporządzenie (UE) 2017/1129 i dyrektywę (UE) 2019/1937 (Dz. Urz. UE. L 2020 Nr 347, str. 1);
4. Inspektorze Nadzoru – rozumie się przez to pracownika Dostawcy piastującego jednoosobowe stanowisko ds. zgodności działalności z prawem;
5. Inwestor – rozumie się przez to każdą osobę fizyczną lub prawną, która za pośrednictwem Dostawcy udziela pożyczki Właścicielowi Projektu;
6. Kliencie – rozumie się przez to każdego potencjalnego lub faktycznego Inwestora lub Właściciela Projektu, na rzecz których Dostawca świadczy lub zamierza świadczyć Usługi;
7. Kodeksie Cywilnym – rozumie się przez to ustawę z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 2024 r. poz. 1061);
8. Projekcie – rozumie się przez to działalność gospodarczą, dla której Właściciel Projektu ubiega się o finansowanie za pośrednictwem Dostawcy;
9. Regulaminie – rozumie się niniejszy Regulamin rozpatrywania skarg Crowd Real Estate S.A;
10. RTS – rozumie się przez to Rozporządzenie Delegowane Komisji (UE) 2022/2117 z dnia 13 lipca 2022 r. uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/1503 w odniesieniu do regulacyjnych standardów technicznych określających wymogi, standardowe formaty i procedury dotyczące rozpatrywania skarg (Dz. Urz. UE 287 z 8.11.2022, str. 42–49);
11. Skardze – rozumie się przez to skargę wniesioną przez Klienta bezpośrednio do Dostawcy, w której Klient zgłasza swoje zastrzeżenia związane z świadczeniem przez Dostawcę usług na jego rzecz, wynikających z działania lub zaniechania Dostawcy lub podmiotów trzecich działających na jego zlecenie. Przez Skargę należy rozumieć reklamację, o której mowa w art. 2 pkt 2 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej z dnia 5 sierpnia 2015 r. (Dz.U. z 2023 r. poz. 1809 ze zm.), w tym „oświadczenie o niezadowoleniu skierowane do dostawcy usług finansowania społecznościowego przez jednego z klientów w związku ze świadczeniem usług finansowania społecznościowego” o którym mowa w art. 1 ust. 1 RTS;
12. Właścicielu Projektu – rozumie się przez to każdą osobę fizyczną lub prawną, który ubiega się o finansowanie projektu za pośrednictwem Dostawcy, w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą (Projektem).

II. Złożenie Skargi

1. Skargi mogą być składane:
   • w formie pisemnej – osobiście podczas wizyty klienta w siedzibie Dostawcy, albo przesyłką pocztową lub kurierską, na adres Dostawcy: ul. Grzybowska 2/20, 00-131 Warszawa;
   • w formie ustnej – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w siedzibie Dostawcy;
   • w postaci elektronicznej na adres skargi@cre.pl;
   • na stronie internetowej Dostawcy pod linkiem: https://crowdrealestate.pl/skargi
2. Skarga może być, według wyboru Klienta, złożona na formularzu, którego wzór stanowi Załącznik nr 1 do niniejszego Regulaminu lub w inny sposób, z tym zastrzeżeniem, że powinna zawierać informacje niezbędne Dostawcy do prawidłowego rozpatrzenia Skargi, o których mowa w sekcji III.
3. Skargi składane za pośrednictwem strony internetowej będą automatycznie przekazywane do Inspektora Nadzoru i nie muszą być adresowane ani przesyłane dalej przez Skarżącego.
4. Wniesienie Skargi i jej rozpatrywanie przez Dostawcę jest całkowicie bezpłatne.
5. Skargi przyjmowane są przez Dostawcę w języku polskim, w języku angielskim oraz we wszystkich innych językach, w których Dostawca AKII, lub komunikaty marketingowe.
6. W procesie rozpatrywania Skarg, dostawca komunikuje się z Klientami przy użyciu jasnego, prostego i łatwego do zrozumienia języka.

III. Informacje wymagane przy składaniu Skargi

Skarga, aby mogła być sprawnie rozpatrzona przez Dostawcę, powinna zawierać:

1. dane Klienta
   1. osoby fizycznej:
      • imię i nazwisko
      • adres zamieszkania
      • numer telefonu
      • adres e-mail
   2. w przypadku osoby prawnej:
      • nazwę;
      • numer z właściwego rejestru, w szczególności numer KRS;
      • numer LEI, jeżeli został nadany Klientowi;
      • adres siedziby;
      • adres e-mail;
      • dane wskazane w lit. a osoby reprezentującej Klienta będącego osobą prawną;
      • dokument upoważniający osobę reprezentującą Klienta do reprezentacji, w przypadku, gdy prawo do reprezentacji nie wynika z Krajowego Rejestru Sądowego, w szczególności uchwałę o powołaniu lub pełnomocnictwo;
      • dane kontaktowe do osoby kontaktowej, w przypadku, gdy osobą kontaktową ma być inna osoba niż wskazana jako osoba uprawniona do reprezentacji;
2. wskazanie inwestycji lub umowy, której dotyczy Skarga, m.in.: numer referencyjny inwestycji, nazwa Właściciela Projektu lub Projektu, inne odniesienia do odpowiednich transakcji;
3. wyczerpujący opis sytuacji, będącej podstawą Skargi;
4. dokumentację potwierdzającą wystąpienie wskazanych w Skardze faktów;
5. daty, w których zaistniały zdarzenia będące podstawą Skargi;
6. wyrządzona strata lub szkoda, gdy wystąpiła;
7. żądanie lub oczekiwania Klienta w związku ze złożoną Skargą;
8. inne uwagi lub informacje.

IV. Rozpatrywanie Skarg

1. Skargi rozpatrywane są przez Inspektora Nadzoru.
2. Niezwłocznie po wpłynięciu Skargi, Inspektor Nadzoru ocenia jej jasność, kompletność i zasadność. Ocenie podlega w szczególności okoliczność, czy Skarga zawiera wszystkie istotne informacje i dowody.
3. Dostawca przekazuje Klientowi w terminie 10 dni roboczych od dnia odbioru Skargi informację o wpłynięciu Skargi, oraz wskazanie, czy uznaje Skargę za dopuszczalną (potwierdzenie odbioru Skargi).
4. W przypadku uznania przez Dostawcę skargi za niedopuszczalną, w przekazywanej informacji zamieszcza szczegółowe wyjaśnienie przyczyn takiej decyzji oraz dalsze niezbędne informacje dla Klienta. Postanowienia sekcji V ust. 6 stosuje się odpowiednio.
5. Potwierdzenie odbioru Skargi zawiera:
   1. dane identyfikacyjne i kontaktowe, w tym adres e-mail i numer telefonu, pracownika, do którego Klient może kierować wszelkie zapytania związane ze złożoną Skargą;
   2. termin, do którego decyzja w przedmiocie uznania Skargi zostanie przekazana Klientowi.
6. Jeżeli Skarga jest niejasna lub niekompletna, w potwierdzeniu odbioru Skargi Inspektor Nadzoru żąda przedstawienia dodatkowych informacji lub dowodów niezbędnych do właściwego rozpatrzenia Skargi.
7. Termin na rozpatrzenie Skargi rozpoczyna swój bieg od dnia następnego po dniu jej otrzymania. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem
8. Rozpoznanie Skargi może zakończyć się:
   1. stwierdzeniem zgodności działania Dostawcy z przepisami prawa oraz regulacjami wewnętrznymi;
   2. stwierdzeniem naruszenia przepisów prawa lub regulacji wewnętrznych;
   3. w przypadku pkt a) lub b) powyżej – dodatkowo stwierdzeniem konieczności podjęcia przez Dostawcę konkretnych działań lub zaniechania określonych działań.
9. W przypadku otrzymania Skargi, której przedmiotem jest niewywiązywanie się przez Właścicieli Projektów z harmonogramów płatności w związku z udzieloną pożyczką, Dostawca podejmuje działania mające na celu upewnienie się, czy zakres działań podejmowanych przez danego Właściciela Projektu oraz podmiotu wykonującego zadania związane z administracją zabezpieczeniami jest wystarczający dla zaspokojenia roszczeń, adekwatny i zgodny z przepisami prawa oraz postanowieniami wiążących umów.
10. W przypadku otrzymania Skargi, której przedmiotem jest niewywiązywanie się przez podmiot trzeci, któremu Dostawca powierza wykonywanie swoich czynności z obowiązków tego podmiotu, Dostawca podejmuje działania mające na celu upewnienie się, czy zakres działań tego podmiotu trzeciego jest wystarczający, adekwatny i zgodny z przepisami prawa oraz postanowieniami wiążących umów.
11. W toku rozpatrywania Skargi, Inspektor Nadzoru na bieżąco należycie informuje Klienta o wszelkich dodatkowych działaniach podjętych w celu rozpatrzenia Skargi oraz bez zbędnej zwłoki odpowiadają na zasadne wnioski o udzielenie informacji złożone przez Klienta.

V. Odpowiedź na Skargę

1. Odpowiedź na Skargę udzielana jest w formie elektronicznej o której mowa w art. 781 Kodeksu Cywilnego, w formacie PDF, na adres e-mail wskazany w Skardze. Zasadę o której mowa w zdaniu pierwszym stosuje się odpowiednio do innej komunikacji z Klientem, w trybie i na zasadach przewidzianych w art. 6 ust. 2 RTS.
2. Odpowiedź na Skargę może zostać dostarczona do Klienta również w postaci papierowej, jeżeli o taką formę komunikacji wnosił Klient.
3. Udzielenie odpowiedzi na Skargę następuje bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania Skargi oraz w terminie wskazanym Klientowi, w zależności od tego, który termin jest krótszy.
4. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Skargi i udzielenie odpowiedzi w terminie, termin rozpatrzenia Skargi i udzielenia na nią odpowiedzi nie może przekroczyć 60 dni od dnia jej otrzymania.
5. W przypadku wydłużenia terminu rozpatrzenia Skargi, Dostawca niezwłocznie powiadamia Klienta o tym fakcie, przed upływem terminu o którym mowa w ust. 3 powyżej, wyjaśniając w szczególności przyczyny opóźnienia, wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz określając przewidywany termin rozpatrzenia Skargi.
6. W Odpowiedzi na Skargę Dostawca uwzględnia wszystkie kwestie podniesione w Skardze oraz podaje uzasadnienie wyniku postępowania. Decyzja ta musi być spójna z wszelkimi poprzednimi decyzjami podjętymi przez Dostawcę w odniesieniu do podobnych skarg, chyba że Dostawca jest w stanie uzasadnić, dlaczego w przypadku danej Skargi wyciągnięto odmienny wniosek. Odpowiedź na Skargę zawiera w szczególności:
   1. rozstrzygnięcie, czy Skarga została uwzględniona,
   2. szczegółowe uzasadnienie faktyczne i prawne sposobu jej rozpatrzenia,
   3. wyczerpującą informację na temat stanowiska Dostawcy w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy zawartej z Klientem;
   4. wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej imienia i nazwiska oraz stanowiska służbowego,
   5. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w Skardze rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi na Skargę;
   6. w przypadku rozpatrzenia Skargi niezgodnie z wolą klienta (w tym także w części) – informacje na temat przysługujących środków odwoławczych i inne informacje prawem wymagane.

VI. Dokumentowanie Skarg

1. Inspektor Nadzoru prowadzi rejestr Skarg zawierający informacje o Skargach otrzymanych przez Dostawcę, złożonych w danym roku kalendarzowym oraz o sposobie i terminie ich załatwienia.
2. Po otrzymaniu przez Dostawcę Skargi, Skarga niezwłocznie podlega wpisowi do rejestru skarg, który obejmuje następujące dane:
   1. numer porządkowy Skargi,
   2. dane Klienta składającego Skargę obejmujące: imię i nazwisko lub firmę (nazwę) składającego Skargę;
   3. datę złożenia Skargi;
   4. przedmiot Skargi;
   5. środki podjęte w celu rozpatrzenia Skargi;
   6. termin rozpatrzenia Skargi;
   7. krótki opis ostatecznego rozstrzygnięcia.
3. Rejestr Skarg prowadzony jest w formie elektronicznej.
4. Wszelkie dokumenty związane z rozpatrywaniem Skarg podlegają archiwizacji przez okres 5 lat.

VII. Postanowienia końcowe

1. Nadzór nad przestrzeganiem Regulaminu sprawuje Inspektor Nadzoru.
2. Niniejszy Regulamin i jak i określona w nim polityka rozpatrywania Skarg podlega okresowym przeglądom przez Dostawcę, nie rzadziej niż raz w roku.
3. Załączniki do Regulaminu stanowią jego integralną część.
4. Wszelkie w Regulaminie wymagają uchwały zarządu Dostawcy.

Załącznik nr 1. Wzór Formularza Skargi [POBIERZ PDF]